Vuelo cancelado o retrasado: cómo reclamar hasta 600 euros de compensación

Llegas al aeropuerto y el panel marca "cancelado", o el avión despega con cuatro horas de retraso y pierdes la conexión. La aerolínea te ofrece disculpas y poco más. Lo que muchos pasajeros no saben es que la normativa europea les reconoce una compensación económica de entre 250 y 600 euros, que es independiente del reembolso del billete y del derecho a comida y alojamiento. Esta guía explica cuánto te corresponde según el caso, en qué situaciones puedes reclamar y cómo hacerlo, primero ante la compañía y después ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

Qué ley te protege y cuándo se aplica

El marco es el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, que fija normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso.

Se aplica en dos situaciones:

• Cuando el vuelo sale de un aeropuerto de la Unión Europea, sea cual sea la aerolínea.
• Cuando el vuelo llega a la UE desde fuera y lo opera una compañía comunitaria.

Es decir, cubre la inmensa mayoría de los vuelos que un pasajero toma desde España, incluidas las conexiones con las islas y con el resto de Europa.

Cuánto te corresponde según la distancia

La compensación del artículo 7 del Reglamento se calcula por la distancia del vuelo, no por el precio que pagaste por el billete:

• 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros.
• 400 euros para los vuelos dentro de la UE de más de 1.500 kilómetros y para el resto de vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
• 600 euros para los vuelos de más de 3.500 kilómetros que no sean intracomunitarios.

La compañía puede reducir esa cantidad a la mitad si te reubica en otro vuelo que llegue a destino con un margen de retraso limitado respecto a la hora prevista. Fuera de ese supuesto, la compensación se paga íntegra.

En qué casos puedes reclamar

Cancelación

Si la aerolínea cancela el vuelo y te avisa con menos de catorce días de antelación, por regla general tienes derecho a la compensación, además de a elegir entre el reembolso del billete o un transporte alternativo hasta tu destino.

Gran retraso

Aquí está la clave que más pasajeros desconocen. El Tribunal de Justicia de la Unión Europea, en la sentencia Sturgeon (asunto C-402/07), estableció que un retraso de tres horas o más en la llegada a destino da derecho a la misma compensación que una cancelación. No cuenta el retraso en la salida, sino la hora real a la que pisas el destino frente a la prevista.

Denegación de embarque (overbooking)

Si la compañía te deja en tierra por haber vendido más plazas de las disponibles y tú te presentaste a tiempo, también te corresponde compensación, reembolso o vuelo alternativo, y asistencia mientras esperas.

La excepción que usan las aerolíneas: las "circunstancias extraordinarias"

La compañía queda liberada de pagar la compensación (no del reembolso ni de la asistencia) si demuestra que el problema se debió a circunstancias extraordinarias que no habría podido evitar aunque hubiera tomado todas las medidas razonables.

Se consideran extraordinarias, entre otras, las condiciones meteorológicas severas, las restricciones del control de tráfico aéreo, la inestabilidad política, los riesgos de seguridad y las huelgas ajenas a la propia aerolínea.

Lo importante: una avería técnica del avión, por sí sola, no suele considerarse una circunstancia extraordinaria, porque el mantenimiento forma parte de la actividad normal de la compañía. Por eso conviene desconfiar cuando te deniegan la compensación alegando genéricamente un "problema técnico".

Más allá del dinero: tu derecho a asistencia

Con independencia de la compensación, ante una espera prolongada la aerolínea está obligada a atenderte. El derecho de asistencia incluye comida y bebida suficientes, la posibilidad de hacer llamadas o comunicaciones y, si tienes que pernoctar, alojamiento y el traslado entre el aeropuerto y el hotel. Guarda los tickets de lo que gastes por tu cuenta: pueden reclamarse.

Cómo reclamar paso a paso

1. Reúne toda la documentación

Tarjeta de embarque, billete o localizador, y cualquier comunicación de la aerolínea (correos, SMS, capturas del panel). Anota las horas reales de salida y llegada y conserva los recibos de comida o alojamiento.

2. Reclama primero a la aerolínea por escrito

Dirígete a la compañía por un canal que deje constancia (su formulario oficial o correo electrónico), indicando el número de vuelo, la fecha, lo ocurrido y la compensación que solicitas. Guarda copia de todo.

3. Acude a AESA si no responde o te lo rechaza

Si transcurre alrededor de un mes sin respuesta satisfactoria, puedes reclamar ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea. Desde junio de 2023 AESA actúa como entidad de resolución alternativa de litigios, con competencia para dictar resoluciones de obligado cumplimiento para las aerolíneas. El procedimiento es gratuito, puede iniciarse de forma telemática en su sede electrónica y suele resolverse en un plazo de entre 90 y 180 días.

4. Vía judicial como último recurso

Si la aerolínea sigue sin pagar, queda la reclamación judicial. Ten presente el plazo: en España, la acción para reclamar estas compensaciones prescribe a los cinco años desde la fecha del vuelo, conforme al plazo general de las acciones personales del Código Civil (artículo 1964).

Errores que conviene evitar

• Aceptar sin más un bono o vale. Un vale de la compañía no equivale a la compensación en dinero que fija la ley; puedes exigir el pago en efectivo o por transferencia.
• Fiarte solo de la palabra en el mostrador. Reclama siempre por escrito para tener prueba de fechas y contenido.
• Creer que un retraso de salida no cuenta. Lo que genera derecho es el retraso en la llegada a destino, a partir de tres horas.
• Dejar pasar el tiempo pensando que ya no hay nada que hacer. Dispones de cinco años para reclamar.

Cuándo conviene un abogado

Para un solo vuelo con documentación clara, las vías de la propia aerolínea y de AESA suelen bastar. Merece la pena buscar asesoramiento legal cuando la cuantía es alta (viajes de grupo o familiares afectados), cuando la compañía rechaza sistemáticamente casos idénticos, o cuando el incidente te ha causado daños añadidos (pérdida de una conexión pagada aparte, un evento perdido, gastos importantes). Un despacho puede valorar tu caso, dirigir la reclamación y reclamar también los gastos ocasionados.

Si tu problema es de consumo pero de otro tipo, te pueden servir estas guías: cómo reclamar con la garantía legal cuando un producto sale defectuoso, cómo actuar frente a una tarjeta revolving con intereses de usura o qué hacer si has sido víctima de una estafa por internet.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto me corresponde si mi vuelo llegó con tres horas de retraso? Depende de la distancia: 250 euros hasta 1.500 km, 400 euros en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y en los de entre 1.500 y 3.500 km, y 600 euros en los de más de 3.500 km. El derecho nace a partir de tres horas de retraso en la llegada.

Me han cancelado el vuelo. ¿Puedo pedir el dinero y además la compensación? Sí. El reembolso del billete (o un transporte alternativo) es independiente de la compensación económica del Reglamento 261/2004. Son dos derechos distintos que se suman.

La aerolínea dice que fue un problema técnico. ¿Me libro de cobrar? No necesariamente. Una avería técnica propia del avión no suele considerarse una circunstancia extraordinaria, así que en muchos casos la compensación sigue siendo exigible. Conviene reclamar y, si insisten, acudir a AESA.

¿Cuánto tiempo tengo para reclamar? En España, cinco años desde la fecha del vuelo. Aun así, cuanto antes reclames, más fácil será reunir la documentación.

¿Tengo que pagar algo por reclamar ante AESA? No. El procedimiento ante AESA es gratuito y puedes iniciarlo por internet.

Este artículo tiene carácter informativo y no sustituye el asesoramiento de un profesional. Si necesitas ayuda para reclamar una compensación por un vuelo cancelado o retrasado o cualquier otro asunto de consumo, en DameUnAbogado te ponemos en contacto con abogados especializados cerca de ti.